Nessuno entra nel settore sanitario con l'intenzione di fare del male alle persone o di apparire insensibile, freddo o privo di empatia. La maggior parte di chi lavora nella sanità comprende che gentilezza e compassione sono fondamentali per i pazienti e le loro famiglie. Eppure, troppo spesso, si verificano situazioni in cui il contatto con il sistema sanitario è segnato da esperienze che vanno da vagamente fastidiose a brusche, fino ad arrivare a vere e proprie aggressioni emotive. I pazienti possono trovarsi ad affrontare esperienze che intaccano la loro dignità e identità personale; come farli aspettare per un appuntamento, o essere obbligati a indossare un braccialetto dell'ospedale che li identifica tramite un numero, oppure come essere indicati con il nome di una parte del corpo malata - il proverbiale "emorragia gastrointestinale nella 2" o "tumore al seno nella 3". Il libro fornisce ai lettori ciò che devono sapere sull'umanità della cura e sul tono con cui viene prestata. Offre agli operatori una guida per soddisfare il bisogno dei pazienti di essere visti e riconosciuti come "persone complete", aiutandoli a sentirsi non solo curati, ma anche realmente presi a cuore.